11.03 · 13:34
ID: 1773217523.170191
FAILED
Категория:
НЕГАТИВ
Суть:
Цена слишком высокая по сравнению с альтернативами
Клиент:
«Ну, здесь бюджет такой, что можно за полтора миллиона купить с удовольствием уже дом и полностью весь обработанный участок. Поэтому всё понятно. Я не думала, что вам…»
Менеджер:
Сказал «таких цен вы не найдёте нигде», начал спорить о реалистичности цен клиента
Реакция клиента:
Начала доказывать свой опыт продажи дома за 1,8 млн, сравнила местоположения
Анализ:Менеджер вступил в спор вместо того, чтобы отработать возражение о ценности. Клиент осталась при своём мнении о завышенной цене и в итоге отказалась.
💡Рекомендация:Менеджер занял конфронтационную позицию. Лучше: «Понимаю ваше сравнение. Наш посёлок предлагает не просто землю, а инфраструктуру: дороги, электричество 15 кВт, сообщество многодетных. За 508 тыс вы получаете ровный участок 6 соток с подъездными путями. Давайте сравним, что входит в эту стоимость?»
14.03 · 11:22
ID: 1773482176.220418
RESOLVED
Категория:
СТРАХ
Суть:
Боязнь боли при удалении зуба мудрости
Клиент:
«Мне сказали, что там корни кривые, и удаление будет сложное. Я… я если честно, очень боюсь. У меня в прошлый раз пол-челюсти неделю болело»
Менеджер:
«Понимаю вас, это частая история. Скажите, в тот раз удаляли где? И какая была анестезия? Сейчас протоколы поменялись — мы используем артикаин с эпинефрином, действует 4-6 часов. И после сложного удаления назначаем не „обезболивающее по необходимости“, а курсом на 3 дня — чтобы боль не успевала вернуться. Хотите, я запишу вас на консультацию бесплатно — врач посмотрит снимок, скажет конкретно по вашему случаю?»
Реакция клиента:
«Хорошо… а можно тогда сразу к вашему хирургу? Чтобы не два раза приезжать»
Анализ:Менеджер не отмахнулся от страха („не переживайте, всё будет хорошо“), а признал опыт клиентки, задал уточняющие вопросы и дал конкретику по протоколу. Возражение по боли снято фактами, не успокаиванием.
10.03 · 16:34
ID: 1773142110.148176
RESOLVED
Категория:
НЕГАТИВ
Суть:
Негативный опыт с запретом строительства на других землях
Клиент:
«Да вот я вот сейчас вот столкнулся с этими, как говорится, с землёй. С землёй, всё ТСН, всё зарегистрировано, ту-дым-сю-дым, там, или СНП, это такой, то ли ТСН, то ли… Ну, не суть, с удовольствием, вид разрешённого действия ту-дым-сю-дым. Но когда столкнулся поближе, там строить ничего нельзя…»
Менеджер:
«Это называется вид разрешённого использования… ЛПХ, личное подсобное хозяйство. То, что у них садоводство… СНТ, это вид управления землёй. Это не вид земли… вид земли разрешённого использования, что на ней строить можно, это другая история… у нас можно строиться. У нас нет управления посёлком, нет ежемесячных платежей, вы никому не должны».
Реакция клиента:
Клиент попросил уточнить локацию, затем согласился получить информацию и проконсультироваться с товарищем: «потом я проконсультируюсь с одним тов…»
Анализ:Менеджер развёл понятия и объяснил юридическую сторону. Клиент снизил уровень тревоги и согласился получить материалы для проверки — возражение снято.
17.03 · 10:48
ID: 1773745683.108922
PARTIAL
Категория:
СОМНЕНИЕ
Суть:
Сомнение в необходимости платного приёма педиатра при наличии участкового
Клиент:
«Слушайте, у нас же есть свой педиатр в поликлинике. Зачем платить, если можно бесплатно сходить?»
Менеджер:
«Ну, у нас приём дольше — 30 минут, а в поликлинике 12. И записаться можно на завтра, не через две недели»
Реакция клиента:
«Ну… подумаем. У нас вроде не срочно»
Анализ:Менеджер дал два корректных аргумента (время и доступность), но не привязал их к ситуации матери. Не спросил, что у ребёнка, почему звонит, насколько срочно. В итоге аргументы повисли в воздухе — клиент не примерила их на себя.
💡Рекомендация:Сначала вопрос, потом ответ. Лучше: «Подскажите, что у ребёнка беспокоит? Если что-то острое — у нас завтра есть утренний слот, не придётся ждать. А если плановый осмотр или нужно мнение второго специалиста по уже поставленному диагнозу — приём 30 минут, чтобы успеть всё посмотреть и ответить на вопросы. Что вам ближе?»
19.03 · 15:12
ID: 1773918751.554903
FAILED
Категория:
НЕГАТИВ
Суть:
Цена выше, чем у других перевозчиков
Клиент:
«У вас 145 тысяч за рейс Москва-Новосибирск. А мне другие за 118 предлагают. Разница — 27 тысяч, это же существенно. Объясните, почему так?»
Менеджер:
«У нас официально, с документами всё чисто, страховка груза. У других не знаю как, может, серые схемы»
Реакция клиента:
«Я с вами не первый год работаю с перевозчиками, у меня все официальные. Понятно, спасибо»
Анализ:Менеджер обвинил конкурентов в „серых схемах“ вместо объяснения своей цены. Для клиента, который годами работает с логистикой, это звучит как попытка прикрыть необоснованность цены. Конкретики (что именно входит в 145 тысяч, чего нет у других) — ноль.
💡Рекомендация:Цена — это разбор по позициям, не апелляция к этике. Лучше: «Хороший вопрос. У нас в 145 тысяч входит: страховка груза до 3 млн рублей, GPS-трекинг с доступом для вас, простой до 8 часов в пункте назначения бесплатно. Если у конкурента за 118 это всё уже включено — сравнение честное, выбирайте по сервису. Если что-то из этого опция за доп. деньги — давайте посчитаем в одну цену».
22.03 · 13:47
ID: 1774172843.829471
PARTIAL
Категория:
ВОЗВРАТ
Суть:
Клиент две недели назад сказал „подумаю“, менеджер перезванивает
Менеджер:
«Здравствуйте, Алексей Викторович, это Марина из „ПрофиОбучение“. Мы с вами две недели назад общались, вы хотели подумать. Удалось определиться?»
Клиент:
«А, да-да… Я честно говоря, забыл, что мы общались. А по чему я там думал?»
Реакция клиента:
«Слушайте, наверное, нет. Если я за две недели даже не вспомнил — значит, мне это не сильно надо. Удачи вам»
Анализ:Менеджер выполнил скрипт, но „удалось определиться?“ звучит как давление и не возвращает клиенту контекст. Его собственный аргумент („раз не вспомнил — не надо“) сработал против сделки.
💡Рекомендация:Возвращать контекст до вопроса о решении. Лучше: «Здравствуйте, Алексей Викторович. Марина, ПрофиОбучение. Две недели назад мы обсуждали курс по новым требованиям ФНС к электронной отчётности с 1 января. Звоню узнать — появились вопросы или вы уже определились?». Конкретный повод напоминает „а, точно, это было актуально“ — а не „что-то когда-то мне предлагали“.